حقق مركز الاتصال في وزارة المالية في عام 2024 أداءً متميزاً، حيث أظهرت نتائج الأداء التزام الوزارة بتقديم خدمات عالية الجودة تسهم في إسعاد المتعاملين. تجاوزت مؤشرات الإدارة العديد من الأهداف المحددة، مما يعكس تحسينات واضحة في مجالات عدة كسرعة الرد على المكالمات ووقت الانتظار.
وذكر سعادة يونس حاجي الخوري، وكيل وزارة المالية، أن “النتائج التي حققها مركز الاتصال في الوزارة خلال عام 2024 تؤكد التزام الوزارة بتقديم خدمات ذات جودة عالية تتماشى مع تطلعات المتعاملين وتدعم رؤيتنا الاستراتيجية لتعزيز تجربة المستخدم.” وأضاف: “تُظهر النتائج الاستثنائية للمركز الدور الحيوي الذي يؤديه في تعزيز تواصل الوزارة مع المتعاملين وتلبية احتياجاتهم”.
نجح المركز في معالجة 97.15% من الطلبات من المكالمة الأولى، متخطياً الهدف المحدد بـ90%، بينما يتجاوز ذلك بنسبة واضحة عن العام السابق. وفيما يتعلق بزمن الانتظار، تمكّن المركز من الرد على 100% من المكالمات دون انتظار، متجاوزاً الهدف المحدد بـ15 ثانية. كما بلغ متوسط زمن الرد 14 ثانية، مما يعكس الكفاءة العالية في العمليات.
حافظ المركز على كفاءة إدارة المكالمات، حيث بلغ متوسط وقت التعامل مع المكالمة الواحدة 4.36 دقيقة، متفوقاً على الهدف المحدد بـ5 دقائق. كما حقق المركز نسبة جودة خدمة بلغت 88.40%، متجاوزاً الهدف المحدد بـ80%. وجاء مؤشر سعادة المتعاملين في ارتفاع ملحوظ ليصل إلى 96.79%، متجاوزاً الهدف المحدد بـ93%.
شهدت قنوات الاتصال الأخرى أداءً إيجابياً أيضاً، حيث بلغ عدد المكالمات الواردة 34,798 مكالمة، بينما شهدت المحادثات الفورية زيادة ضخمة بنسبة 88.6% مقارنة بالعام السابق. ومع ذلك، انخفضت الاستفسارات الواردة عبر البريد الإلكتروني، مما يدل على تحول المتعاملين نحو القنوات الرقمية.
تواصل وزارة المالية جهودها في التحول الرقمي من خلال نهج “خدمات 2.0″، حيث تم إدخال تقنيات الذكاء الاصطناعي في تقديم الخدمات، مما يسهم في تسريع زمن الاستجابة وتقديم ردود فورية. هذه الخطوات تسهم في تخفيف الأعباء اليدوية وتحقيق رقمنة شاملة للخدمات.
عبر تصميم شاشات ذكية مرتبطة ببحيرة البيانات، توفر الوزارة رؤية شاملة لأداء قنوات إسعاد المتعاملين، مما يدعم اتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات ويعزز من تقديم خدمات تنافسية ترتقي بتوقعات المتعاملين. يعد مركز الاتصال حلقة وصل أساسية بين الوزارة والمتعاملين، ويستمر في سعيه لتحقيق نتائج تلبية هذه الاحتياجات وتعزيز الرضا العام.
عدد المصادر التي تم تحليلها: 2
المصدر الرئيسي : بيانات صحفية
post-id: 00b5b708-f330-4b47-9063-5e1a766a6da7
