محمد القرقاوي: حكومة الإمارات تطمح إلى منظومة خدمات تُنجز من المحاولة الأولى

أكد وزير شؤون مجلس الوزراء محمد القرقاوي أن حكومة دولة الإمارات، بقيادة صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، رعاه الله، أرست خلال أقل من عقدين معايير عالمية غير مسبوقة لجودة الخدمات الحكومية، وطورت وطبقت مفهوماً مستقبلياً للخدمات محوره الإنسان، وعناصره سرعة الإنجاز والاستباقية في توفير الخدمة والتركيز على جودة حياة المجتمع. وتهدف الحكومة إلى تقديم خدمات تنافس وتتفوق على نظيراتها في القطاع الخاص لتكون الأفضل في العالم.

جاء ذلك خلال فعاليات إطلاق الدورة السادسة لنظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات الحكومية، التي نظمها برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة في مكتب رئاسة مجلس الوزراء بوزارة شؤون مجلس الوزراء، بحضور أكثر من 100 مسؤول حكومي في الجهات الاتحادية شمل وكلاء الوزراء والوكلاء المساعدين ومديري العموم، والقيادات المتخصصة في تطوير وتقديم الخدمات الحكومية. كما شهدت الفعالية تخريج أكثر من 70 مقيّماً حكومياً معتمداً لنظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات.

وقال القرقاوي إن صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم أطلق قبل خمسة عشر عاماً نظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات، ليشكل مساراً تحولياً في رحلة حكومة دولة الإمارات نحو التميز وإحداث الفارق الحقيقي والأثر الإيجابي في حياة الناس. وقد جسّد هذا النظام فلسفة قيادية استثنائية تهدف إلى تحويل الخدمات الحكومية إلى تجربة تضاهي أرقى الفنادق والبنوك في دقة الإجراءات، وترسيخ مبدأ أن الغاية الأولى للحكومة هي خدمة الإنسان.

وأضاف أن سموه رفع سقف التحدي بوضع هدف رئيس للجهات الحكومية يتمثل في الوصول إلى مستوى 7 نجوم في خدماتها، مما يتطلب من جميع الجهات تطوير رحلة المتعامل ونقلها إلى مستويات أعلى من الكفاءة والفاعلية والجودة.

وأوضح أن الدورة السادسة لنظام النجوم العالمي لتصنيف الخدمات تشهد إضافات نوعية تتوافق مع التوجهات الحكومية نحو الاستباقية وتعزيز الجاهزية للمستقبل، بما يساهم في تقليص هدر الوقت والجهد وتسريع إنجاز المعاملات.

وأشار وزير شؤون مجلس الوزراء إلى أن حكومة الإمارات تطمح إلى منظومة خدمات تُنجز من المحاولة الأولى، وتُبنى على قناعة راسخة بأن خدمة الناس شرف ومسؤولية. وأكد أن رسالة نظام النجوم تتجاوز التصنيف والمعايير، لتكريس ثقافة تقديم خدمات بمستوى «7 نجوم» في كل وقت ومن أي مكان.

وأضاف القرقاوي أن العالم يشهد تحولاً متسارعاً تقوده ثورة تكنولوجية غير مسبوقة، أعادت الذكاء الاصطناعي من خلالها رسم قواعد النمو والتطور في مختلف القطاعات. وشدد على أنه لا مكان في هذا المشهد لحكومات مثقلة بالبيروقراطية أو لأساليب تقليدية في تصميم وتقييم الخدمات.

وكشف أن الدورة السادسة للنظام ستعتمد نهجاً جديداً يقيس الأثر الحقيقي للجهود الحكومية، حيث سيشكل تقييم المتعاملين 65% من نتيجة التقييم العام للجهات، مع تقليص الزيارات الميدانية والاعتماد على أدوات قياس ذكية ترصد جودة التجربة وأثرها في حياة المتعاملين.

من جهته، كشف رئيس الخدمات الحكومية في حكومة الإمارات، المهندس محمد بن طليعة، أن الدورة السادسة لنظام النجوم العالمي ستغطي 29 جهة اتحادية، تضم أكثر من 190 قناة خدمات متنوعة تشمل مراكز الخدمات، ومراكز الاتصال، والتطبيقات الذكية، والمواقع الإلكترونية.

وأوضح أن منهجية التقييم الجديدة تنتقل من التركيز على الأدلة والإجراءات إلى قياس الأثر الفعلي للخدمات على المتعاملين، بما ينسجم مع توجهات تصفير البيروقراطية. حيث جرى اختصار أكثر من 40% من أسئلة التقييم، وتقليص حجم الأدلة المطلوبة بنسبة 50%، وتحويل التقييم الميداني من مستوى القنوات إلى مستوى الجهة.

وأشار إلى أن التصنيف النهائي سيعتمد بنسبة 65% على أثر الخدمة في الفئات المستهدفة، و35% على الجهد المؤسسي، مع اعتماد صوت المجتمع أساساً لتقييم جودة التجربة الحكومية.