كشفت وزارة الحج والعمرة عن حزمة من التعليمات المنظمة لقياس جودة الأداء ورضا الحجاج، مؤكدة أن نتائج التقييم ستنعكس بشكل مباشر على التصنيف العام لشركات تقديم الخدمة، مع إخضاع الشركات للمساءلة في حال تدني نسب الرضا أو تسجيل قصور في الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن.
وأوضحت الوزارة، ضمن التعليمات المنظمة لقياس جودة الأداء ورضا الحجاج، أن الإدارة العامة لقياس رضا المستفيد تتولى الإشراف الكامل على عمليات قياس الرضا وتقييم جودة الخدمات المقدمة للحجاج، على أن تبدأ عمليات القياس منذ مرحلة ما قبل وصول الحاج من بلده وحتى انتهاء رحلته.
وأكدت الوزارة أن الحاج يمثل محور الخدمة والرعاية في منظومة الحج، مشيرة إلى أن تطوير أدوات القياس جاء بهدف الوقوف على المستوى الفعلي للخدمات، ورفع كفاءتها من خلال الاستفادة من نتائج التقييم في تحسين أداء الشركات المقدمة للخدمة.
وشددت التعليمات على إلزام شركات تقديم الخدمة بإجراء تقييم ذاتي دوري لجودة الأداء وقياس رضا المستفيدين، مع إظهار نتائج تلك القياسات للجهة المختصة بالوزارة، إضافة إلى متابعة الإجراءات التصحيحية عند وجود ملاحظات أو قصور.
كما ألزمت الشركات بتسهيل أعمال فرق القياس التابعة للوزارة، وتمكينها من الوصول إلى المواقع والمرافق المرتبطة بالخدمات المقدمة للحجاج.
وبيّنت الوزارة أن نتائج قياس جودة الأداء ورضا الحجاج سيتم احتسابها كنسبة موزونة تؤثر على التقييم العام للشركة، بما قد يترتب عليه اتخاذ إجراءات نظامية تُعمَّم من قبل الوزارة.
وفي جانب المعايير الرقابية، أوضحت التعليمات أن حصول الشركة على نسبة رضا عام تبلغ 75% أو أقل خلال مراحل القياس قد يعرّضها للمساءلة واتخاذ الإجراءات اللازمة بحقها.
كما منحت الوزارة الشركات مهلة تتراوح بين 3 و6 ساعات لمعالجة أي قصور يتم رصده ميدانيًا في جودة الخدمات، بحسب نوع الملاحظة المسجلة، قبل اعتماد درجة التقييم النهائية.
وأضافت الوزارة أن تسجيل تقييم نهائي للزيارة الميدانية بنسبة 78% أو أقل قد يعرّض الشركة كذلك للمساءلة، مؤكدة أن عمليات القياس والتقييم ستتم على مستوى مراكز الضيافة التابعة للشركات، وستنعكس نتائجها على تقييم الشركة بالكامل، مع إمكانية التعامل المباشر مع مركز الضيافة بحسب طبيعة الحالة المرصودة.
كما شددت التعليمات على أهمية توثيق شكاوى الحجاج والملاحظات الميدانية ذات التأثير السلبي على جودة الخدمات، مع إلزام الشركات بمعالجتها بشكل عاجل وفعّال، إضافة إلى ضرورة مشاركة شركات تقديم الخدمة في ورش العمل والبرامج المختصة بقياس الرضا وتقييم جودة الأداء التي تعلن عنها الوزارة بشكل دوري.
عدد المصادر التي تم تحليلها: 3
المصدر الرئيسي : حذيفة القرشي – مكة المكرمة
معرف النشر: SA-200526-883
