تقرير جديد لشركة سبرينكلر و”سي إكس نتورك” يكشف سبل تعزيز كفاءة مراكز الاتصال في الشرق الأوسط في عصر الذكاء الاصطناعي
أصدرت شركة سبرينكلر، المختصة بإدارة تجربة العملاء، بالتعاون مع “سي إكس نتورك”، تقريرًا يتناول “ثلاث طرق لتعزيز كفاءة مراكز الاتصالات في حقبة الذكاء الاصطناعي”. يسلط التقرير الضوء على ثلاثة أساليب يمكن لرواد مراكز الاتصال في الشرق الأوسط اعتمادها لتحسين كفاءة مراكز الاتصال الخاصة بهم.
يتناول التقرير الاتجاهات الحديثة التي تعيد تعريف دور العاملين في مجال تجربة العملاء، حيث تسعى الشركات إلى تحسين رضا العملاء مع زيادة الكفاءة التشغيلية. وتقنيات الذكاء الاصطناعي، الأتمتة، التحليلات، وتجربة العملاء الرقمية، تلعب دورًا رئيسيًا في هذا السياق.
تتضمن الطرق الثلاث المقترحة لتحسين كفاءة مراكز الاتصال في الشرق الأوسط، بالإضافة إلى الأتمتة وتقنيات البيانات، توظيف الذكاء الاصطناعي التوليدي. بالإضافة إلى ذلك، يشدد التقرير على أهمية اعتماد نهج موحد لإدارة تجربة العملاء عبر جميع القنوات إلى جانب تحقيق أقصى فائد من قدرات الأفراد.
أصبح الذكاء الاصطناعي التوليدي جزءًا حيويًا من وظائف خدمة العملاء، حيث يعزز تدفق العمل، ويقوم بأتمتة المهام الروتينية، ويقدم توصيات قابلة للتنفيذ. هذه التطورات تحسّن مؤشرات الأداء الرئيسية مثل معدلات الاستجابة ورضا العملاء.
وفقًا للتقرير، فإن 10% فقط من المؤسسات في منطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا تمتلك نموذجًا متكاملًا يغطي جميع القنوات. بينما يعتمد 41% على نموذج متعدد القنوات مرتبط بشكل مجزأ، وبعض المؤسسات تقدمت نحو نموذج مدمج يعزز من تجربة العملاء ويوفر إمكانية دمج قنوات جديدة بسهولة.
ويؤكد التقرير أن الذكاء الاصطناعي لن يحل محل العنصر البشري، بل سيمكن الأفراد الذين يتقنون استخدامه من التفوق على غيرهم. حيث يقوم الذكاء الاصطناعي بأتمتة المهام المتكررة وتزويد الوكلاء بالمعلومات اللازمة لمواجهة تحديات العملاء، مما يؤدي إلى تحسين التجارب ورفع معدلات رضا الوكلاء.
وذكر مازن خلف، المدير الإقليمي لخدمة العملاء في مجموعة ماجد الفطيم، أن “الشركات تشهد تحولاً كبيراً، حيث يتحدث الجميع عن الأتمتة والذكاء الاصطناعي كوسائل لتحسين تجربة العميل والوكيل.” كما أضاف أن الذكاء الاصطناعي التوليدي يحدث تحولاً في مراكز الاتصال عبر المنطقة، مستعرضًا دور الذكاء الاصطناعي في تحليل انطباعات العملاء وإدارة المعرفة.
مع استمرار تطور مراكز الاتصال في الشرق الأوسط، يمكن للمؤسسات تحسين كفاءتها التشغيلية وزيادة رضا العملاء بطرق مبتكرة وفعّالة.
عدد المصادر التي تم تحليلها: 6
المصدر الرئيسي : بيانات صحفية
post-id: 756422f0-5005-44a2-8a62-2fa0b8124349
