شهدت منظومة خدمة الحرمين الشريفين وضيوف الرحمن خلال 12 عامًا من عهد خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبدالعزيز آل سعود -حفظه الله- تحولًا واسعًا شمل البنية التحتية والتوسعات والخدمات التشغيلية والنقل والرعاية الصحية والتقنية والإرشاد وإدارة الحشود، لتنتقل رحلة ضيوف الرحمن الحاج والمعتمر من مجموعة من الإجراءات المنفصلة إلى منظومة متكاملة تبدأ قبل الوصول إلى المملكة وتمتد حتى مغادرة ضيف الرحمن، مرورًا بمختلف تفاصيل الرحلة وأداء المناسك وزيارة المواقع التاريخية والإثرائية.
وأكد مختصون في خدمات الحج والعمرة وتجربة ضيوف الرحمن، في حديثهم لـ “اليوم”، أن التطوير الذي شهدته منظومة الحج والعمرة لم يقتصر على زيادة الطاقة الاستيعابية أو إنشاء المشروعات فقط، بل اتجه إلى إعادة تصميم رحلة الضيف، مستفيدًا من الحلول الرقمية والبيانات والذكاء الاصطناعي، إلى جانب تطوير منظومات النقل والصحة والإرشاد وإدارة الحشود، بما عزز جودة الخدمة ورفع مستويات الراحة والسلامة.
اتساع مفهوم خدمة ضيف الرحمن
وتتفق آراء المختصين على أن التحول الأبرز في منظومة الحج والعمرة خلال 12 عامًا يتمثل في اتساع مفهوم خدمة ضيف الرحمن، فلم تعد الخدمة تنحصر في توفير السكن والنقل والرعاية في أثناء أداء المناسك، وإنما أصبحت رحلة متكاملة تشمل التخطيط والوصول والاستقبال والتنقل والإرشاد والرعاية الصحية والخدمات الرقمية، إضافة إلى التعرف على المواقع التاريخية والإثرائية في مكة المكرمة والمدينة المنورة.
ومع أكثر من 55 مليون زيارة للمواقع التاريخية والوجهات الإثرائية المؤهلة خلال 2025، أصبحت التجربة الدينية والثقافية جزءا من منظومة الخدمة، بما يعزز ارتباط ضيف الرحمن بتاريخ المكان وإرثه الإسلامي.
وهكذا، تكشف السنوات الـ 12 الماضية عن انتقال منظومة الحج والعمرة في المملكة من التركيز على توسعة المكان وزيادة الطاقة الاستيعابية إلى بناء منظومة أكثر شمولا، يكون فيها الحاج والمعتمر محورًا للتخطيط والتشغيل والتطوير.
وبين التوسعات التي تستوعب الأعداد المتزايدة، ووسائل النقل التي تختصر المسافات، والمنشآت الصحية التي ترفع الجاهزية، والمنصات الرقمية التي تختصر الإجراءات، والتقنيات التي تدعم إدارة الحشود، والخدمات الإرشادية والإثرائية التي توسع تجربة الضيف، تتشكل منظومة متكاملة تعكس مسارا مستمرا لتطوير خدمة الحرمين الشريفين وضيوف الرحمن، وتضع جودة الرحلة وراحة الإنسان وسلامته في قلب عملية التطوير.
تجربة متكاملة وذكرى إيجابية
وأوضح مستشار خدمات الحج والعمرة أحمد صالح حلبي، أن العناية بضيوف الرحمن خلال عهد خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبدالعزيز اتخذت أبعادًا متعددة، لم تقتصر على المشروعات التطويرية والبنية التحتية، وإنما شملت تطوير الخدمات بما يتناسب مع متطلبات العصر.
وأشار إلى أن برنامج خدمة ضيوف الرحمن، الذي دشنه خادم الحرمين الشريفين في مكة المكرمة عام 1440هـ، يمثل أحد أبرز التحولات في هذا المجال، باعتباره أحد برامج تحقيق رؤية السعودية 2030، ويستهدف تيسير رحلة الحاج والمعتمر وفق مفهوم “من الفكرة إلى الذكرى”.
تسمية
ولفت إلى أن هذا المفهوم يشمل مختلف مراحل الرحلة، بدءًا من التفكير في أداء الحج أو العمرة والإجراءات والتأشيرة والسفر والوصول إلى المملكة، مرورًا بالنقل والإسكان وأداء المناسك وزيارة المواقع التاريخية والإسلامية، وصولًا إلى مغادرة المملكة، بحيث تتحول الرحلة إلى تجربة متكاملة وذكرى إيجابية.
وبيّن أن الخدمات الرقمية أسهمت في اختصار الإجراءات بصورة كبيرة، من خلال منظومة إلكترونية مترابطة مع أكثر من 30 وزارة وهيئة ومؤسسة من القطاعين الحكومي والخاص، مشيرًا إلى أن مدة الحصول على التأشيرة تقلصت من نحو 14 يومًا إلى دقائق معدودة.
19.5 مليون حاج ومعتمر
ويكشف التقرير السنوي لبرنامج خدمة ضيوف الرحمن لعام 2025 عن حجم التطور في منظومة الخدمة، إذ شهد العام تنفيذ 87 مبادرة بالشراكة مع أكثر من 60 جهة تنفيذية، مع تحقيق نسبة امتثال بلغت 100% في تنفيذ المبادرات.
كما بلغ عدد القادمين إلى المملكة من الخارج لأداء الحج والعمرة أكثر من 19.5 مليون حاج ومعتمر، بينهم 18.03 مليون معتمر ونحو 1.5 مليون حاج، فيما بلغت نسبة رضا الحجاج 91%، ورضا المعتمرين 94%.
وسجلت الروضة الشريفة أكثر من 16 مليون زيارة خلال العام، فيما ارتفعت نسبة رضا الزوار إلى 88%، مقارنة بـ57% في عام 2022.
وفي جانب إثراء التجربة الدينية والثقافية، ارتفع عدد المواقع التاريخية والوجهات الإثرائية المؤهلة في مكة المكرمة والمدينة المنورة إلى 87 موقعًا ووجهة، استقبلت أكثر من 55 مليون زيارة، بما يتيح لضيوف الرحمن التعرف على جوانب من الإرث التاريخي الإسلامي إلى جانب أداء المناسك.
كما شهدت منظومة الخدمة مشاركة أكثر من 184 ألف متطوع ومتطوعة في خدمة ضيوف الرحمن خلال عام 2025، بما يعكس اتساع نطاق المشاركة المجتمعية في مواسم الحج والعمرة.
خدمة رقمية في قلب الرحلة
وأشار حلبي إلى أن منصة “نسك” أصبحت إحدى الأدوات الرئيسة في تطوير تجربة الحاج والمعتمر، من خلال توفير مجموعة واسعة من الخدمات والحلول الرقمية التي تساعد الضيف في التخطيط لرحلته والوصول إلى الخدمات والمعلومات المرتبطة بها.
ويأتي ذلك بالتوازي مع التوسع في الخدمات الرقمية للمنظومة، بحيث أصبح الهاتف والأجهزة الذكية جزءًا من رحلة ضيف الرحمن، سواء في التصاريح والحجوزات والإرشاد أو الوصول إلى المعلومات والخدمات.
“طريق مكة”.. إنهاء الإجراءات قبل الوصول
ومن أبرز النماذج التي تعكس التحول التشغيلي في خدمة الحجاج، بحسب حلبي، مبادرة “طريق مكة” التي أطلقت عام 2017 ضمن برنامج خدمة ضيوف الرحمن.
وتتيح المبادرة إنهاء مجموعة من الإجراءات في بلد الحاج قبل مغادرته، بدءًا من إصدار التأشيرة إلكترونيًا وأخذ الخصائص الحيوية، مرورًا بإنهاء إجراءات الجوازات في مطار المغادرة، وفرز الأمتعة وترميزها، وصولًا إلى وصول الحاج للمملكة وانتقاله إلى مقر إقامته مباشرة، مع إيصال أمتعته إلى السكن.
وبدأت المبادرة عام 2017 بتطبيقها على 1500 حاج من ماليزيا، ثم توسعت في 2018 لتشمل كامل حجاج ماليزيا وإندونيسيا، وأضيفت إليها باكستان وبنجلاديش في 2019، قبل توقفها خلال عامي 2020 و2021 بسبب جائحة كورونا، ثم استئنافها عام 2022 بإضافة المغرب، وتوسعت لاحقًا لتشمل تركيا وكوت ديفوار.
وفي عام 2025 نُفذت المبادرة في 7 دول عبر 11 مطارًا، فيما بلغ إجمالي عدد المستفيدين منها منذ إطلاقها 940,657 حاجًا، وفق الأرقام الواردة في المادة.
أما في موسم حج 2026، فقد بلغ عدد المستفيدين من المبادرة 388,694 حاجًا عبر 1,227 رحلة جوية، فيما توسعت إلى 10 دول عبر 17 منفذًا دوليًا، وساعد استخدام الأجهزة الذكية في تقليص زمن إنجاز إجراءات الحاج الواحد إلى نحو 40 ثانية.
اختصار رحلة الأمتعة
وتبرز كذلك مبادرة “حاج بلا حقيبة” إحدى النماذج الجديدة لتطوير تجربة السفر، إذ تقوم على نقل أمتعة الحاج من مقر إقامته في بلده إلى مقر سكنه في مكة المكرمة أو المدينة المنورة، والعكس عند العودة، عبر شركات متخصصة تتولى نقل الأمتعة وتتبعها حتى نقطة التسليم النهائية.
وأسهمت المبادرة، وفق الأرقام الواردة في المادة، في تقليص زمن إنهاء إجراءات الحجاج في المطارات من 120 دقيقة إلى 15 دقيقة، بما يخفف الازدحام ويقلل الأعباء على ضيوف الرحمن، خصوصًا كبار السن والمرضى.
النقل.. ربط محطات الرحلة
وفي قطاع النقل، أوضح حلبي أن منظومة نقل الحجاج شهدت توسعًا كبيرًا، مع توفير أكثر من 27 ألف حافلة لخدمة حجاج بيت الله الحرام، بينها أكثر من 3500 حافلة مخصصة لنقل الحجاج من وإلى المسجد الحرام عبر أكثر من 16 مسارا و11 موقفًا ومحطة.
كما جرى تخصيص أكثر من 355 حافلة لخدمات النقل العام داخل مكة المكرمة، بالتوازي مع تنوع وسائل النقل ودخول حلول جديدة مثل التاكسي الطائر، بما يدعم سرعة الاستجابة في بعض الحالات ويعزز الخيارات المتاحة أمام ضيوف الرحمن.
توسعات الحرمين.. رفع الطاقة الاستيعابية
وأكد الخبير في قطاع الحج والعمرة محمود دمنهوري أن المسجد الحرام والمسجد النبوي شهدا خلال عهد خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبدالعزيز توسعات وأعمال تطوير متواصلة، شملت الساحات والممرات والمداخل والمرافق والخدمات المساندة.
وأوضح أن هذه الأعمال استهدفت رفع الطاقة الاستيعابية وتحسين حركة المصلين والزوار وتعزيز مستويات الراحة والسلامة، بالتزامن مع النمو المستمر في أعداد الحجاج والمعتمرين.
وأضاف أن التطوير لم يعد قائمًا على إنشاء المشروعات بمعزل عن بعضها، وإنما أصبح جزءًا من منظومة متكاملة تجمع بين البنية التحتية والخدمات التشغيلية والتقنية، بما يتيح التعامل مع كثافات بشرية كبيرة في مساحات وأوقات محددة.
التقنية.. أبرز محركات التطوير
وبين دمنهوري أن التقنية أصبحت أحد أبرز محركات التطوير في منظومة الحج والعمرة، بعدما انتقلت من دورها كأداة مساندة إلى عنصر أساسي في التخطيط والتشغيل واتخاذ القرار.
وأشار إلى أن توظيف الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات وإنترنت الأشياء والأنظمة الذكية يساعد في قراءة الاحتياجات والتنبؤ بها، وتحسين توزيع الموارد، ورفع كفاءة العمليات، وتطوير مستوى الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن.
تسمية
وأكد أن هذا التحول يرسخ اتجاهًا نحو بناء منظومة حج وعمرة أكثر ذكاء ومرونة، يكون فيها القرار التشغيلي مدعومًا بالبيانات والمعلومات اللحظية.
إدارة الحشود.. من الخبرة إلى التنبؤ والاستباق
وفي إدارة الحشود، أوضح دمنهوري أن المملكة جمعت بين الخبرات التشغيلية المتراكمة والتقنيات الحديثة وتحليل البيانات، بهدف التعامل مع الكثافات وتنظيم الحركة والاستجابة السريعة للمتغيرات.
ولفت إلى أن إدارة الحشود أصبحت تعتمد بصورة أكبر على التنبؤ بمستويات الكثافة ومتابعة التدفقات البشرية وتنظيم المسارات، بما يساعد على رفع مستوى السلامة وتحسين انسيابية الحركة في الحرمين والمشاعر المقدسة.
الصحة.. منظومة ميدانية ورقمية
وفي الجانب الصحي، شهدت منظومة الرعاية المقدمة للحجاج توسعًا في المنشآت والقدرات الطبية، إذ جرى توفير 183 منشأة صحية، بينها 32 مستشفى و151 مركزًا صحيًا و6 عيادات متنقلة، بطاقة استيعابية تتجاوز 6400 سرير تشمل العناية المركزة والطوارئ والأسرة المخصصة للحالات المرتبطة بضربات الحرارة.
كما دخلت التقنيات الحديثة في دعم الخدمات الصحية، من خلال استخدام الطائرات من دون طيار في نقل الأدوية والمستلزمات الطبية، وتوسيع نطاق الطب الاتصالي، والاستفادة من مستشفى صحة الافتراضي لدعم الفرق الميدانية وتسريع اتخاذ القرار الطبي.
وشملت التطورات كذلك استخدام تقنيات الروبوتات في بعض العمليات الجراحية، إلى جانب الاستفادة من الساعات والأجهزة الذكية في متابعة المؤشرات الحيوية لبعض الحجاج الذين تستدعي حالاتهم الصحية المراقبة عن بُعد.
الإرشاد بلغات متعددة
وفي مجال الإرشاد، أكد دمنهوري أن المملكة انتقلت تدريجيًا من أساليب الإرشاد التقليدية إلى منظومة تستفيد من التطبيقات والخرائط التفاعلية والمعلومات الرقمية متعددة اللغات.
وأصبحت المعلومات المتعلقة بالمواقع والمسارات والمرافق والخدمات متاحة بصورة أسرع لضيوف الرحمن، بما يساعدهم على الوصول إلى وجهاتهم وأداء مناسكهم بيسر.
ويبرز في هذا الجانب مشروع خادم الحرمين الشريفين للترجمة بالحرمين الشريفين، الذي يتيح ترجمة الخطب والدروس الدينية والتوجيهات والإرشادات إلى لغات multiple من خلال الحلول التقنية.
تجربة الضيف.. معيار جودة المنظومة
وأكد خبير المسؤولية الاجتماعية وتحسين تجربة ضيوف الرحمن أيمن بانه أن ما شهدته منظومة الحج والعمرة خلال السنوات الماضية يمثل تحولًا من تطوير كل خدمة بصورة منفردة إلى بناء رحلة مترابطة تشمل البنية التحتية والنقل والصحة والتقنية والإرشاد وإدارة الحشود.
وأوضح أن منظومة النقل أصبحت تضم وسائل متعددة، من بينها قطار الحرمين السريع وقطار المشاعر المقدسة وشبكات الحافلات، إلى جانب تطوير الخطط التشغيلية التي تستهدف تقليل أوقات الانتظار وتحسين انسيابية الحركة بين محطات رحلة ضيف الرحمن.
وأشار إلى أن الخدمات الصحية شهدت بدورها توسعًا في الجوانب الوقائية والعلاجية والميدانية، مع الاستفادة من التقنيات الحديثة في سرعة الاستجابة للحالات الطارئة ونقل الأدوية والمستلزمات إلى المواقع التي تحتاج إليها.
تسمية
وأضاف أن الحلول الرقمية، وفي مقدمتها “نسك”، أسهمت في جعل التصاريح والخرائط والإرشاد والترجمة والتنبيهات والخدمات المختلفة أكثر قربًا من الحاج والمعتمر، بينما عزز الذكاء الاصطناعي وتحليل البيانات إمكانات مراقبة الكثافات ودعم القرارات الميدانية.
ويرى بانه أن المحصلة النهائية لهذه الجهود تتمثل في الانتقال من مفهوم “تقديم الخدمة” إلى “إدارة تجربة الضيف”، بحيث تبدأ العناية بالحاج والمعتمر قبل وصوله وتستمر خلال المناسك وحتى مغادرته.
“المطوف”.. من الإرشاد إلى شريك في رحلة الحاج
وأوضح م. عماد بن سامي قاري، عضو مجلس الإدارة واللجنة التنفيذية بأحد مقدمي خدمات الحجاج ورئيس لجنة تقنية المعلومات في المجلس التنسيقي لشركات الضيافة لحجاج الخارج، أن قطاع الطوافة شهد تحولات مؤسسية كبيرة، انتقل خلالها من الجهود الفردية إلى العمل المؤسسي، ثم إلى نموذج الشركات المساهمة العاملة وفق معايير تشغيلية حديثة.
وبين أن مفهوم “المطوف” تغير، فلم يعد مقتصرًا على الإرشاد التقليدي، وإنما أصبح مقدم خدمة وشريكًا في إدارة رحلة الحاج، بما يشمل النقل والإسكان والإعاشة والإرشاد والدعم الصحي والتوعوي والخدمات الرقمية.
وأشار إلى أن شركات مقدمي خدمات الحجاج أصبحت تعتمد على حلول التفويج الذكي وإدارة البلاغات والتواصل الفوري وتطبيقات الملاحة والإرشاد، إلى جانب تحليل البيانات التشغيلية بصورة لحظية.
وأوضح أن قياس جودة الخدمة أصبح يعتمد على مؤشرات أكثر دقة، مثل سرعة الاستجابة، وتقليل أوقات الانتظار، وكفاءة التفويج، ورضا الحجاج، بما يعكس التحول من تقييم الخدمة بالانطباع إلى قياسها بالمؤشرات والبيانات.
تكامل حكومي وخدمي
وأكد قاري أن موسم الحج يمثل واحدة من أكثر العمليات التشغيلية تعقيدًا في العالم، نظرًا إلى حجم الحشود وكثافة التنقلات خلال فترات زمنية محددة، مشيرًا إلى أن المملكة طورت منظومة تكامل بين الجهات الحكومية والخدمية والأمنية والتقنية للتعامل مع هذه التحديات.
تسمية
وأضاف أن تطبيق “نسك” وبطاقة “نسك” وحلول التفويج والتصاريح والخرائط التفاعلية وأنظمة متابعة الحشود أسهمت في تسهيل الإجراءات وتقليل الازدحام وتحسين تجربة الحاج.
ولفت إلى أن مبادرتي “طريق مكة” و”حاج بلا حقيبة” تمثلان نموذجًا للتحول من الإجراءات التقليدية إلى التشغيل الذكي، فيما أتاحت منصة “نسك” للحجاج من دول متعددة إمكانية الحجز المباشر للخدمات، بما يقلل الاعتماد على الوسطاء ويرفع مستوى وضوح الخدمات المتاحة.
عدد المصادر التي تم تحليلها: 2
المصدر الرئيسي : حذيفة القرشي – جدة
معرف النشر: SA-140926-312
