“زووم” تطلق “مهندس الوكلاء” و”حزمة أداء الوكلاء” للوكيل الافتراضي من “زووم”
لمحة سريعة: قدرات جديدة للوكيل الافتراضي من “زووم”
“مهندس الوكلاء”: أداة تسمح بإنشاء وكلاء ذكاء اصطناعي صوتيين ورقميين جاهزين للعمل انطلاقاً من أمر نصي بسيط، مع قدرات على تحليل الاستفسارات والتعاون فيما بينهم وتنسيق تفاعلات العملاء عبر أنظمة وقنوات متعددة.
“حزمة أداء الوكلاء”: حلول لاختبار وكلاء الذكاء الاصطناعي والتحقق من جاهزيتهم وتحسين أدائهم خلال دورة حياتهم، مع محاكاة تفاعلات العملاء قبل التشغيل، وتتبع مؤشرات مثل معدلات الحل والاحتواء ورضا العملاء وتكلفة حل كل تفاعل بعد الإطلاق.
“إدارة الجودة” للوكيل الافتراضي من “زووم”: إطار موحّد لتقييم تفاعلات الذكاء الاصطناعي والتفاعلات البشرية، يحدّد فرص التحسين ويراقب جودة الخدمة ويساعد الذكاء الاصطناعي على التعلم من الحلول الناجحة التي تمت بمساعدة بشرية.
طبقة سياق العميل المحسّنة: تحافظ على سياق تفاعلات العميل عبر منصة “زووم” لتجربة العملاء، مما يمكّن الوكيل الافتراضي ومركز الاتصال ومساعد الخبراء المدعوم بالذكاء الاصطناعي من تقديم تجارب أكثر تخصيصاً ويقلّل الحاجة إلى إعادة تكرار المعلومات.
التسعير القائم على النتائج: نموذج تسعير اختياري يربط تكاليف الأتمتة بالذكاء الاصطناعي بنتائج العملاء، اعتماداً على التفاعلات التي تُحلّ أو تُوجّه بنجاح عبر القنوات الصوتية والمحادثات.
التطبيق متعدد المواقع: إمكانية بناء تجارب عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي مرة واحدة ونشرها عبر مواقع متعددة مع الحفاظ على الأرقام المحلية والتوجيه ورسائل الترحيب وقواعد المعرفة الخاصة بكل موقع.
أعلنت شركة “زووم” للاتصالات (المدرجة في بورصة ناسداك تحت رمز: ZM) اليوم عن مجموعة قدرات جديدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لوكيلها الافتراضي، الذي يستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي لتقديم حلول شاملة للعملاء.
تتيح هذه القدرات للمؤسسات إنشاء وتشغيل وكلاء الذكاء الاصطناعي بسرعة أكبر، وتشمل “مهندس الوكلاء” و”حزمة أداء الوكلاء” وتحسينات في طبقة سياق العميل عبر منصة “زووم” لتجربة العملاء، مما يمكّن الفرق من تحسين الأداء بمرور الوقت وتقديم تجارب أكثر تخصيصاً عبر القنوات المختلفة.
شهدت الموجة الأولى من تطبيقات الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء تركيزاً كبيراً على رفع الكفاءة وخفض التكاليف. والتحدي الحالي يكمن في الانتقال من مرحلة النشر إلى قياس أداء الوكلاء والمحافظة على الجودة وتقديم تخصيص واسع النطاق. ومن هذا المنطلق، تربط منصة “زووم” لتجربة العملاء دورة حياة الأتمتة بالذكاء الاصطناعي بالكامل، بدءاً من إنشاء الوكلاء وسياق العميل وحتى تحسين الأداء، لمساعدة المؤسسات على تقديم تجارب أكثر فعالية وتحقيق نتائج أفضل.
وقال كريس موريسي، المدير العام لـ”زووم” لتجربة العملاء: “غيّر الذكاء الاصطناعي بشكل جذري مشهد تحسين تجربة العملاء، والمؤسسات التي لا تركّز على النتائج ستتأخر. لم يعد الموضوع مجرد تبنٍّ للذكاء الاصطناعي لتحسين الكفاءة، بل هو امتلاك السياق الذي يتيح التخصيص على نطاق واسع. والتحدي هو تحقيق السرعة دون التضحية بالتطور، ومن هنا تقدم منصة ‘زووم’ لتجربة العملاء حلاً يمكّن الفرق من تحسين التخصيص وتقديم الخدمة بسرعة أكبر وتحقيق نتائج أقوى”.
تحويل الأوامر البسيطة إلى وكلاء ذكاء اصطناعي جاهزين للتشغيل
تجعل الطريقة التقليدية لبناء وكلاء الذكاء الاصطناعي الفرق تختار بين سرعة بناء وكلاء بسيطة أو استثمار موارد تقنية كبيرة لإنشاء نسخ متطورة. تم تصميم “مهندس الوكلاء” من “زووم” للتخلص من هذه المقايضة عن طريق جعل عملية إنشاء الوكلاء عملية توليدية سهلة. بدلاً من تصميم تدفقات العمل يدوياً، تبدأ الفرق بأمر نصي بسيط يتولى “مهندس الوكلاء” توسيعه إلى وكيل صوتي أو رقمي جاهز للعمل، قادر على تفسير نية العميل، وإكمال السياق الناقص، وربط القدرات ومصادر البيانات المناسبة لإنشاء تدفقات عمل متقدمة بأقل جهد ممكن.
يمكن لـ”مهندس الوكلاء” أيضاً إنتاج وكلاء مستقلين يوجّهون العملاء خلال طلبات معقّدة، ويحدّدون الإجراء الأمثل التالي، وينسّقون الإجراءات عبر الأنظمة والأدوات. وبدلاً من الاعتماد على نصوص جامدة، يجمع هؤلاء الوكلاء المعلومات الناقصة، ويتكيّفون مع احتياجات العملاء، ويتخذون الإجراءات اللازمة لحل المشكلات. قبل التطبيق، يمكن للفرق مراجعة سلوك الوكلاء وضبطه ليتماشى مع متطلبات العمل وتوقعات العملاء ومعايير الامتثال.
من خلال تحويل الأوامر إلى تجارب متكاملة جاهزة للتشغيل في خدمة العملاء، يساعد “مهندس الوكلاء” المؤسسات على تسريع النشر، وتوسيع نطاق الخدمة الذاتية، وتقديم حلول أسرع عبر رحلة العميل بأكملها.
أداء أفضل للذكاء الاصطناعي لتحقيق نتائج أفضل
كما أعلنت “زووم” عن “حزمة أداء الوكلاء”، وهي خدمة جديدة تمنح قادة تجربة العملاء فهماً أعمق لعوامل النجاح ونقاط ضعف الأتمتة وسبل تحسين النتائج بمرور الوقت.
مع توسّع استخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، تزداد الحاجة إلى رؤية واضحة لقياس الأداء وتحديد ثغرات الأتمتة وتوسيع نطاق التطبيقات بثقة مع الحفاظ على جودة الخدمة. تجمع “حزمة أداء الوكلاء” بين ميزات “أداء الوكلاء” و”إدارة الجودة” و”اقتراحات قاعدة المعرفة” لمساعدة المؤسسات على اختبار وقياس وتحسين خدمات العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي باستمرار.
“أداء الوكلاء”: اختبار الوكلاء والتحقق منهم وتحسينهم
يتيح اختبار وكلاء الذكاء الاصطناعي وتحسينهم خلال دورة حياتهم من خلال محاكاة سيناريوهات واقعية للعملاء قبل النشر، ومقارنة نتائج المحاكاة مع الأداء الفعلي بعد الإطلاق. هذا يساعد الفرق على اكتشاف فرص التحسين والتحقق من الكفاءة وتوسيع حالات الاستخدام الناجحة.
كما توفر لوحات معلومات آنية رؤية واضحة لمؤشرات التشغيل المباشرة لوكلاء الذكاء الاصطناعي، مثل معدلات الحل والاحتواء.
“إدارة الجودة”: تعميم معايير تقييم متّسقة
تقيّم هذه الميزة تفاعلات الذكاء الاصطناعي والتفاعلات البشرية والهجينة وفق معايير جودة موحّدة، مما يساعد على معرفة عوامل النجاح ونقاط تعثّر العملاء والمجالات التي تتطلب تحسيناً. بتطبيق نفس المعايير على جميع أنواع التفاعلات، تستطيع المؤسسات تقديم تجارب أكثر اتساقاً بغض النظر عن أسلوب الحل.
“اقتراحات قاعدة المعرفة”: سد الفجوات المعرفية بين الوكلاء
يمكن للفرق استخدام “اقتراحات قاعدة المعرفة” جنباً إلى جنب مع مركز اتصال “زووم” لتوسيع محتوى الخدمة الذاتية وتحسينه، حيث يحدّد الوكيل الافتراضي الحلول الناجحة التي تمت بمساعدة بشرية ويقترح صياغة مقالات جديدة لقاعدة المعرفة تراجعها الفرق وتنشرها. يسهم ذلك تدريجياً في تحسين اتساق الحلول وتقليل تكرار الاتصالات وتعزيز خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
تتيح “حزمة أداء الوكلاء” للمؤسسات تأسيس دورة تحسين مستمرة تُقاس فيها كل تفاعلات العملاء، سواء كانت آلية أو بشرية أو هجينة، ثم تُقيَّم وتُستغل لتحسين النتائج.
وبالإضافة إلى ذلك، يقدم الوكيل الافتراضي من “زووم” خيار تسعير قائم على النتائج، يمنح العملاء طريقة مبسطة للفوترة ويربط استثمارهم في الذكاء الاصطناعي بالقيمة التجارية عبر اعتماد الأسعار على التفاعلات التي تُحلّ أو تُوجّه بنجاح.
توسيع نطاق الخدمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في كل موقع
تواجه المؤسسات متعددة المواقع غالباً خياراً صعباً بين توفير تجارب متّسقة عبر الشبكة أو تخصيص تجارب وفق الاحتياجات المحلية. تلغي ميزة التطبيق متعدد المواقع في الوكيل الافتراضي من “زووم” هذه المقايضة، إذ تمكّن المؤسسات من تصميم تجربة واحدة مدعومة بالذكاء الاصطناعي ونشرها عبر جميع المواقع.
بفضل الإدارة المركزية، تحافظ الفرق على جودة خدمة موحّدة وحوكمة متناسقة وتدفقات عمل آلية عبر المواقع، مع إتاحة تخصيص الأرقام المحلية ورسائل الترحيب وتوجيه الأقسام وقواعد المعرفة بما يناسب كل موقع. ويسهّل التكامل المدمج مع خدمات الاتصالات وإدارة النشر المركزية تطبيق الحلول وتقديم رؤية إنشائية عبر الشبكة.
على سبيل المثال، يمكن لشركة تجارة تجزئة نشر وكيل ذكاء اصطناعي واحد عبر مئات المتاجر مع تعديل ردود كل موقع وفقاً للمخزون والعروض وسياسات الموقع. يستطيع العملاء تحميل صورة للتعرّف على منتج أو التحقق من توافره أو حل مشكلة شراء أو الحصول على توصيات مخصّصة، بينما تواصل الفرق المركزية إدارة النشر ومراقبة الأداء.
سواء في التجزئة أو المرافق الصحية أو الحرم الجامعي أو شبكات الامتياز أو غيرها من العمليات الموزعة، تمكّن ميزة التطبيق متعدد المواقع المؤسسات من توسيع خدمات الذكاء الاصطناعي بكفاءة دون الحاجة إلى بناء وصيانة وكلاء منفصلين لكل موقع.
جعل كل تفاعل مع العميل أكثر ذكاءً
تمكّن هذه القدرات المؤسسات من بناء خدمات عملاء مدعومة بالذكاء الاصطناعي وقياسها وتحسينها. لتعزيز ذكاء تلك التجارب، توسّع منصة “زووم” تجربة العملاء لتتذكّر التفضيلات عند كل تفاعل.
تحافظ المنصة على السياق داخل المحادثات وعبرها، ما يوفّر على العملاء عناء إعادة المعلومات أثناء الانتقال بين الوكلاء الافتراضيين والموظفين المباشرين. وتتجاوز هذه الذاكرة مجرد استرجاع بيانات ثابتة، إذ تلتقط السياق من التفاعلات السابقة بشكل حي وتدمجه مع تحليلات الذكاء الاصطناعي لبناء فهم أعمق لكل عميل مع مرور الوقت. تشكّل هذه الذاكرة طبقة سياق حيوية تستند إليها توصيات الذكاء الاصطناعي وإرشادات الوكلاء وقرارات التوجيه في الوكيل الافتراضي ومركز الاتصال ومساعد الخبراء المدعوم بالذكاء الاصطناعي.
وبما أن منصة “زووم” لتجربة العملاء تجمع الوكلاء الافتراضيين والموظفين المباشرين والأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في بيئة واحدة، تتدفّق المعرفة المتراكمة بسلاسة عبر رحلة العميل، ما يجعل كل تفاعل لاحق يبدأ من قاعدة معرفية ممتدة تشمل التفاعلات الجارية والسابقة.
ربط الأتمتة المدعومة بالذكاء الاصطناعي بنتائج أفضل للعملاء
تساعد هذه الابتكارات منصة “زووم” لتجربة العملاء الشركات على إنشاء وإدارة وتحسين خدمات العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي على نطاق واسع. عبر دمج سياق العميل وإنشاء الوكلاء وتحسين الأداء وإدارة الجودة، تُتيح المؤسسات تقديم تجارب أكثر فعالية وتحقيق نتائج محسوبة على المدى الطويل.
لن يُقاس المستقبل في هذا المجال بعدد الوكلاء الذين تنشرهم المؤسسات، بل بمدى فعاليتهم في استخدام الذكاء الاصطناعي لتلبية احتياجات العملاء. تساعد منصة “زووم” لتجربة العملاء المؤسسات على ربط تفاعلات العملاء بالسياق والإجراءات لتقديم خدمة أسرع وأكثر دقة وأثر تجاري واضح وقابل للقياس.
أصبحت القدرات الجديدة للوكيل الافتراضي من “زووم” متاحة الآن. ولمزيد من التفاصيل حول هذه الإعلانات، تعرض “زووم” معلوماتها في جناحها رقم 339 ضمن فعاليات أسبوع التواصل مع العملاء في لاس فيغاس بين 22 و25 يونيو 2026.
نبذة عن “زووم”
تُعدّ “زووم” (المدرجة في بورصة ناسداك تحت الرمز: ZM) منظومة عمل متكاملة مصمّمة لبيئات العمل الحديثة، تحوّل التعاون المباشر إلى نتائج ملموسة. من روّاد الأعمال إلى الشركات العالمية، يعتمد العملاء على “زووم” للتعاون والتواصل بسلاسة وتحقيق النتائج عبر الاجتماعات والهاتف ومركز الاتصال وغيرها، مع دعم مدمج من الذكاء الاصطناعي. تأسست “زووم” عام 2011 ويقع مقرها الرئيسي في سان خوسيه بولاية كاليفورنيا.
عدد المصادر التي تم تحليلها: 1
المصدر الرئيسي : بيانات صحفية
معرف النشر : BIZ-250626-393
